カスタマージャーニーマップの作り方！初心者でも失敗しない5つの手順

顧客の行動や感情、タッチポイントを段階ごとに整理することで、チーム間で共通認識を持ち、施策の優先順位やKPIを明確に設定できるようになります。

カスタマージャーニーマップの作り方を知る前に押さえるべき基本

カスタマージャーニーマップの作り方を実践する前に、まずはその定義とマーケティング活動において作成が求められる理由を正確に理解することが重要です。基本を押さえることで、作成の目的がぶれず、実務で機能するマップを設計できるようになります。

カスタマージャーニーマップとは顧客の購買行動を可視化した図

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・契約し、その後に継続利用や再購入に至るまでの一連のプロセス（顧客の旅）を時系列で可視化した図のことです。特定の顧客像であるペルソナ（商品やサービスを利用する典型的なユーザー像）を設定し、顧客の行動・思考・感情の変化を時系列で可視化することで、適切なタイミングでの施策立案が可能になります。

スマートフォンやSNSの普及により、現代の顧客は検索エンジン、SNSの口コミ、比較サイト、実店舗など、複数のタッチポイント（顧客と企業・ブランドとの接点）を行き来しながら購買の意思決定を行います。このような複雑な購買行動を企業の担当者だけで頭の中で整理することは困難なため、図表として一覧化する必要があります。

カスタマージャーニーマップを構成する主な基本要素は、下表のとおりです。

マーケティング施策でカスタマージャーニーマップが必要な3つの理由

マーケティング施策の立案においてカスタマージャーニーマップが必要な理由は、「顧客目線での課題把握」「チーム間での共通認識の形成」「施策の優先順位と評価指標の明確化」という3つの効果が得られるためです。部分的なデータ分析だけでは見えにくい全体のつながりを把握でき、マーケティング施策全体の整合性を保ちながら成果を最大化させる土台となります。

顧客目線でタッチポイントや課題を把握できる

1つ目の理由は、企業の都合ではなく顧客目線でタッチポイントや購買の障壁となる課題を洗い出せる点にあります。日々の業務に追われていると、「自社のWebサイトを見れば魅力が伝わるはずだ」「この機能をアピールすれば売れるはずだ」といった企業側の視点に偏りがちです。

顧客の行動や感情を時系列で追うことで、これまで見落としていたタッチポイントや、顧客が離脱してしまう原因を客観的に発見できます。たとえば、BtoCのECサイトにおいて「カートに商品を入れたが購入に至らない」という事象がある場合、比較・検討フェーズの感情を深掘りすることで「送料が決済画面の最後までわからず不安」「返品条件が明記されていない」といった顧客視点の課題が浮き彫りになります。このように、どの接点でどのような情報提供が不足しているかを正確に特定できます。

チームや部署間でペルソナの共通認識を持てる

2つ目の理由は、マーケティング、営業、カスタマーサポート、商品開発など、異なる部署間でペルソナに対する共通認識を持てることです。顧客が認知してから購入・継続利用に至るまでの過程では、企業内の複数の部署が顧客と関わります。

各部署が独自の解釈で顧客対応を行うと、メッセージの一貫性が失われ、顧客体験（CX：顧客が商品やサービスを通じて得るすべての体験）の低下を招きます。たとえば、広告運用チームが「手軽さ・低価格」を訴求して集客したにもかかわらず、インサイドセールス（内勤型営業）やフィールドセールス（外勤型営業）が「高機能・上位プラン」ばかりを提案すれば、顧客は違和感を抱いて離脱してしまいます。1つのマップを共有しておくことで、「現在どのフェーズにいる、どのような課題を持った顧客なのか」という認識が統一され、部署をまたいだスムーズな連携が実現します。

施策の優先順位が明確になりKPIを設定しやすくなる

3つ目の理由は、取り組むべき施策の優先順位が明確になり、適切なKPI（重要業績評価指標：目標達成のプロセスを計測する定量的な指標）を設定しやすくなることです。予算や人員が限られる中で、すべてのタッチポイントを同時に改善することは現実的ではありません。

カスタマージャーニーマップによって購買プロセス全体が可視化されると、顧客の感情が大きく落ち込んでいる箇所や、次のフェーズへの移行を妨げている最大のボトルネック（全体の成果を阻害している箇所）がどこにあるのかを特定できます。ボトルネックが明確になれば、以下の手順で施策の優先順位付けとKPI設計を論理的に行えます。

• 情報収集フェーズでの離脱が課題の場合：SEO（検索エンジン最適化）記事の拡充を最優先とし、オウンドメディアのセッション数やホワイトペーパー（お役立ち資料）のダウンロード数をKPIに設定する
• 比較・検討フェーズでの離脱が課題の場合：LP（ランディングページ：広告などの遷移先となる縦長のWebページ）の改善を最優先とし、GA4（Google アナリティクス 4）のデータを活用してフォーム到達率やCVR（コンバージョン率：Webサイト訪問者のうち購入や申し込みに至った割合）をKPIに設定する

このように、単発の施策を場当たり的に実行するのではなく、全体の流れの中でどの数字を改善すべきかが明確になり、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善のサイクル）を効果的に回せるようになります。

初心者でも簡単！カスタマージャーニーマップの作り方5つの手順

カスタマージャーニーマップは、目的の明確化から施策立案までの5つの手順に沿って進めることで、初心者でも迷わずに作成できます。いきなり表を埋め始めるのではなく、前提となる顧客像やフレームワーク（枠組み）の軸を順番に定義していくことで、手戻りを防ぎながら精度の高いマップを完成させられるためです。

各手順でマーケティング担当者やプロジェクトチームが実施すべき作業の全体像は、下表のとおりです。

手順1 目的とゴールを明確にしペルソナを設定する

最初のステップでは、カスタマージャーニーマップを作成する目的と最終的なゴールを定義し、対象となるペルソナ（商品やサービスを利用する典型的な顧客像）を1人に絞り込みます。誰の・どの行動を分析して・何を達成したいのかが曖昧なまま作業を始めると、チーム内で議論が発散し、具体的な施策に落とし込めなくなるからです。

まず、マーケティング担当者は「新規顧客の獲得数を増やす」「既存顧客の解約率を下げる」といった作成目的と、それに紐づくKGI（重要目標達成指標：最終的な目標数値）を決定します。例えば、ECサイトの売上向上を目的とするなら「初回購入のコンバージョン（最終的な成果）数の増加」、BtoBのSaaSであれば「無料トライアルから有料プランへの移行率の改善」などをゴールに据えます。

次に、設定したゴールに到達させたいペルソナの詳細なプロフィールを作成します。「30代女性」といった広いターゲット層ではなく、実在する1人の人物のように行動背景まで具体化します。個人向けのBtoCと法人向けのBtoBで設定すべき主な項目は、以下のとおりです。

• BtoCのペルソナ設定項目：年齢、性別、居住地、職業、年収、家族構成、休日の過ごし方、よく利用するSNS、抱えている悩み、購買時に重視する基準
• BtoBのペルソナ設定項目：業種、従業員規模、所属部署、役職、担当業務、決裁権の有無、現在の業務フロー上の課題、導入検討時の社内稟議ルート

ペルソナを設定する際は、自社の既存顧客データや営業記録を参照し、実態に即した人物像を構築します。

手順2 マップの横軸となるフェーズ（段階）を設定する

ペルソナが定まったら、顧客が商品やサービスを認知してから購入し、さらに継続利用や他者への推奨に至るまでの時系列のフェーズ（段階）をマップの横軸に設定します。購買行動のプロセスを段階ごとに区切ることで、顧客の心理状態の変化や離脱しやすいポイントを順を追って整理できるようになります。

横軸の設計には、既存の購買行動モデルをベースに自社のビジネスモデルに合わせて調整する方法が有効です。代表的なモデルとそれぞれのフェーズ構成は、下表のとおりです。

手順1で決めたゴールに合わせて、どこまでのフェーズを横軸に含めるかを決定します。新規獲得がゴールであれば「認知」から「購入・契約」までとし、LTV（顧客生涯価値：1人の顧客が取引期間全体でもたらす利益）の最大化がゴールであれば、購入後の「継続利用」「再購入」「紹介・共有」までを横軸に組み込みます。

手順3 マップの縦軸となる要素（行動・思考・感情・タッチポイント）を決める

横軸のフェーズが決まったら、各フェーズにおける顧客の状態を多角的に分析するための要素をマップの縦軸に設定します。表面的な行動だけでなく、その裏にある思考や感情の起伏まで項目を分けて可視化することで、顧客が次のフェーズへ進む際の障壁を正確に把握できるようになります。

縦軸に設定する基本的な6つの要素と、それぞれに記述する内容は下表のとおりです。

特に「感情」の行には、テキストだけでなく感情の高低を表す折れ線グラフ（感情曲線）を併用すると、どのフェーズで顧客のモチベーションが低下しているかを視覚的に一目で把握できます。

手順4 顧客の行動や感情の情報を集めてマッピングする

フレームワークの縦軸と横軸が完成したら、実際の顧客データを収集し、交差する各マス（セル）に情報を書き込むマッピング作業を行います。担当者の推測だけで埋めると現実の顧客行動と乖離してしまうため、定量データと定性データの両面から事実に基づく情報を集めることが重要です。

情報収集では、まず数値で全体の傾向を把握する定量調査と、個人の深い心理や行動理由を探る定性調査を組み合わせて実施します。具体的な情報源は以下のとおりです。

• 定量データの収集源：GA4（Google アナリティクス 4：Webサイトのアクセス解析ツール）によるページ遷移や離脱率の分析、Google サーチコンソールによる検索キーワードの調査、広告運用データ、顧客アンケートの集計結果
• 定性データの収集源：既存顧客へのデプスインタビュー（1対1の深掘りヒアリング）、営業担当者やカスタマーサポートへのヒアリング、コールセンターの問い合わせ履歴、SNSや口コミサイト上の投稿内容

必要な情報が集まったら、マーケティング部門だけでなく、普段から顧客と直接対話している営業部門やカスタマーサポート部門のメンバーも交えてワークショップ形式でマッピングを進めます。各フェーズの「行動」と「タッチポイント」から先に埋め、その行動をとったときの「思考」や「感情」を付箋（またはオンラインツールのデジタル付箋）に書き出して貼り付けていきます。複数の視点を取り入れることで、Web上のデータだけでは見えない顧客のリアルなつまずきを洗い出せます。

手順5 課題を見つけ出し解決するためのマーケティング施策を立案する

マッピングが完了したら、各フェーズで顧客が抱えている課題（ペインポイント）を特定し、それを解決して次のフェーズへと引き上げるための具体的なマーケティング施策を立案します。カスタマージャーニーマップは作成することがゴールではなく、顧客の離脱を防ぎコンバージョンへ導くためのアクションプランを策定することに本来の価値があるためです。

まず、手順4で可視化した「感情」がマイナスに落ち込んでいる箇所や、GA4の解析データ上で離脱率が高くなっているタッチポイントに注目し、ボトルネック（全体の成果を阻害している最大の要因）を洗い出します。次に、そのボトルネックを解消するための施策をフェーズごとに検討します。フェーズ別の課題と対応する代表的な施策の例は、下表のとおりです。

施策を洗い出したら、すべてを同時に実行しようとするのではなく、「施策を実行した際の売上・成果へのインパクト」と「実行にかかるコスト・工数の少なさ」の2軸で評価し、優先順位を決定します。優先度の高い施策から順に、達成度を測るKPI（重要業績評価指標：中間目標の数値）と実行担当者、期限を設定し、実際のマーケティング業務へと落とし込みます。

業界別！カスタマージャーニーマップの作り方と具体例

カスタマージャーニーマップを作成する際は、自社のビジネスモデルがBtoC（個人向け取引）かBtoB（法人向け取引）かによって、設定する横軸のフェーズや縦軸のタッチポイント（顧客接点）を大きく変える必要があります。個人の直感や感情が購買を左右するBtoCと、複数人の合意形成や論理的な投資対効果が求められるBtoBでは、意思決定のプロセスと検討期間が根本的に異なるためです。

それぞれのビジネスモデルにおける購買行動の違いを整理すると、下表のとおりです。

自社の商材特性に合ったカスタマージャーニーマップを設計するために、BtoCとBtoBそれぞれの具体的な作成例とポイントを解説します。

BtoC（ECサイト・アパレル）のカスタマージャーニーマップ作成例

BtoC（ECサイト・アパレル）のカスタマージャーニーマップは、SNSでの偶発的な認知から検索による比較検討、そして購入後の体験共有（UGC：ユーザー生成コンテンツの創出）までを一連の流れとして設計します。BtoC商材では、日常のスキマ時間における視覚的な情報接触が購買意欲を喚起し、購入前の「サイズや素材への不安」を解消できるかどうかがコンバージョン率（CVR：成約率）に直結するからです。

具体例として、30代女性をペルソナ（ターゲットとなる顧客像）とした「オフィスカジュアル向けアパレルECサイト」のカスタマージャーニーマップは、下表のとおりです。

BtoCのマップ作成で特に注力すべきポイントは、購入直前の離脱を防ぐ仕組みと、購入後のCRM（顧客関係管理）施策です。GA4（Google アナリティクス 4）などのアクセス解析ツールを用いて「商品詳細ページからカートへの遷移率」や「決済完了率」のボトルネックを把握し、マップ上の課題と照らし合わせることで、LP（ランディングページ）改善やLINE連携などの効果的な施策を立案できます。

BtoB（SaaS・ITツール）のカスタマージャーニーマップ作成例

BtoB（SaaS・ITツール）のカスタマージャーニーマップは、担当者の課題認識から情報収集、社内稟議（比較検討）、契約、そして導入後の定着（オンボーディング）までの長期的なプロセスを網羅して作成します。BtoBでは情報を集める「担当者」と最終的な決裁権を持つ「決裁者（上長・経営層）」が異なるケースが多く、担当者が社内稟議を通すための判断材料を各フェーズで提供し続ける必要があるためです。

従業員100名規模の企業における人事担当者をペルソナとした「労務管理SaaS（クラウドサービス）」のカスタマージャーニーマップは、下表のとおりです。

BtoBのマップ作成では、マーケティング部門だけでなく、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスといった複数部署を横断して顧客体験を設計することが不可欠です。資料請求の段階でいきなり売り込みをかけるのではなく、まずはお役立ち資料やウェビナーを通じて顧客の検討度合いを引き上げるリードナーチャリング（見込み客の育成）の視点を盛り込みます。

また、SaaSのようなサブスクリプション型（継続課金型）ビジネスでは、契約がゴールではありません。導入後に顧客がツールの価値を実感して継続利用し、さらなる上位プランへの変更（アップセル）や他部署への展開（クロスセル）に繋がるよう、カスタマーサクセス領域のフェーズまでマップに組み込むことがLTV（顧客生涯価値）の最大化に直結します。

カスタマージャーニーマップの作り方で初心者が失敗しないための注意点

カスタマージャーニーマップの作成で初心者が失敗を防ぐには、主観を排除して事実に基づき、完成後も継続的に運用・改善する体制を整えることが重要です。作成そのものが目的化したり、社内の都合だけで顧客の行動を描いたりすると、実際のマーケティング施策やKPI（重要業績評価指標）の達成につながらないためです。初心者が陥りやすい失敗例と具体的な対策は、下表のとおりです。

企業の願望や思い込みで作成しない

カスタマージャーニーマップを作成する際は、マーケティング担当者の願望や思い込みを排除し、客観的なデータと事実に基づいて顧客の行動や感情を記述する必要があります。「自社のSNSアカウントを見てファンになり、そのまま指名検索して購入に至るはずだ」といった企業側の理想を並べても、実際の顧客がたどるプロセスと一致していなければ、効果的なアプローチはできないためです。

思い込みによる失敗を防ぐには、定量データと定性データの双方を組み合わせて裏付けを取ります。具体的な情報収集の手段は以下のとおりです。

• 定量データの収集：Google アナリティクス 4（GA4）などのアクセス解析ツールを用いたLP（ランディングページ）の直帰率や遷移経路の分析、Google サーチコンソールによる検索キーワードの把握、購買履歴データの集計
• 定性データの収集：既存顧客へのデプスインタビュー（1対1の対話調査）、購入者アンケートの自由記述欄の分析、営業担当者やカスタマーサポート部門へのヒアリング

特にBtoBの商材では営業部門が顧客の生の声を把握しており、BtoCの商材ではカスタマーサポートに購入前の疑問や不満が集まります。マーケティング部門だけで完結させず、顧客と直接関わる他部署のスタッフを交えてワークショップ形式で作成すると、現場の事実に基づいた精度の高いマップに仕上がります。

最初から完璧なマップを作ろうとしない

初めてのカスタマージャーニーマップ作成では、最初から細部まで完璧なものを仕上げようとせず、まずは仮説の段階で一度完成させて施策の実行へ移ることが大切です。すべてのタッチポイント（顧客接点）や感情の変化を漏れなく調査しようとすると、リサーチや社内議論に数か月単位の時間を要し、本来注力すべきSEO（検索エンジン最適化）やWeb広告運用などのマーケティング施策が停滞してしまうためです。

初期段階では、既存のデータと社内ヒアリングから導き出せる範囲の「仮説マップ」で十分機能します。たとえば、以下のような手順で段階的に精度を高めていく方法が有効です。

• 手元にあるアクセス解析データや営業部門へのヒアリングをもとに、数日から1週間程度で仮説のマップを作成する
• マップから優先度の高い課題を1つから2つ特定し、LPの改善やメルマガの配信といった具体的な施策を小さく実行する
• 施策の結果（コンバージョン率やクリック率の変化など）を計測し、仮説が正しかったかを検証してマップの記述を修正する

最初から100点を目指すのではなく、まずは60点から70点程度の完成度でスタートし、実際の施策を回しながら根拠を補強していくアプローチが失敗を防ぎます。

作って終わりにせず定期的に見直しと更新を行う

カスタマージャーニーマップは一度作成して終わりにせず、市場環境や顧客行動の変化に合わせて定期的に見直しと更新を行う必要があります。新しいSNSプラットフォームの台頭や競合他社の参入、検索エンジンの仕様変更などにより、顧客が情報収集に使うタッチポイントや比較検討の基準は常に変化しているためです。

作成当時の古いマップを使い続けると、顧客が現在抱えている課題と自社のアプローチにズレが生じ、広告の費用対効果やコンテンツの集客力が低下します。マップの形骸化を防ぎ、実務で活用し続けるためには、施策の検証結果や市場の変化を反映する定期的なアップデートが不可欠です。見直しを行う主なタイミングは以下のとおりです。

• 四半期や半期ごとのマーケティング施策・KPIの振り返り会議のタイミング
• 新商品のリリースやサービス内容の大幅な改定により、ターゲット層やペルソナが変化したとき
• Web広告の獲得単価（CPA）の悪化や、主力ページの離脱率増加など、既存施策の成果に明確な変化が見られたとき

マップの更新作業を特別なイベントにせず、定例会議のアジェンダに組み込んでおくことで、常に最新の顧客像をチーム全体で共有しながら施策の精度を維持できます。

カスタマージャーニーマップの作り方を効率化する無料テンプレートとツール

カスタマージャーニーマップを効率的に作成するには、ゼロから枠組みを手作りするのではなく、既存の無料テンプレートやオンライン作図ツールを活用するのが最適です。デザインやレイアウト調整にかかる時間を削減し、顧客の行動分析やタッチポイントの整理、マーケティング施策の立案といった本質的な作業に集中できるためです。

作成手段は、社内の業務環境や共同編集の有無によって選ぶべきツールが異なります。代表的な作成手段の特徴は、下表のとおりです。

ExcelやPowerPointの無料テンプレートを活用する

個人の作業で素早くたたき台を作成したい場合や、社内会議の資料へそのまま組み込みたい場合は、ExcelやPowerPointの無料テンプレートの活用が適しています。多くの企業で標準導入されているソフトウェアであるため、新たなツールの導入稟議やアカウント登録の手間がなく、操作方法の習得にも時間を取られないからです。

ExcelやPowerPointのテンプレートを使用する際は、それぞれの特徴に合わせて以下のように使い分けます。

• Excel（またはGoogleスプレッドシート）：縦軸の要素や横軸のフェーズの追加・削除が容易で、文字量が多くなってもセルの幅を自動調整できるため、BtoBの複雑な検討プロセスや詳細な課題・施策（SEOや広告運用、営業DXなど）をテキストベースで網羅的に整理したい場合に適しています。
• PowerPoint（またはGoogleスライド）：1枚のスライドにマップ全体を集約でき、アイコンや感情曲線（エモーショナルカーブ）などの図形を自由に配置できるため、経営層や他部署へのプレゼンテーション用として視覚的な分かりやすさを重視する場合に向いています。

Web上で配布されているマーケティング支援企業の無料テンプレートをダウンロードするほか、Microsoft公式のテンプレートサイトからビジネスフレームワークを検索して流用することも可能です。また、複数人で同時にテキストを入力したい場合は、ExcelやPowerPointのファイルをGoogleドライブにアップロードし、GoogleスプレッドシートやGoogleスライドに変換して共同編集する方法が有効です。

MiroやLucidchartなどのオンライン作図ツールを使う

複数部署のメンバーとオンラインで意見を出し合いながらマップを作成する場合は、Miro（ミロ）やLucidchart（ルシッドチャート）などのクラウド型オンライン作図ツール（オンラインホワイトボード）が最適です。ブラウザ上でデジタル付箋を使ったブレインストーミングから清書までを一貫して行えるため、ワークショップ形式での作成スピードと質が向上します。

オンライン作図ツールがカスタマージャーニーマップの作成に優れている理由は、無制限に広がるキャンバス上で複数人が同時にカーソルを動かし、リアルタイムで付箋の貼り付けやグルーピング、感情曲線の描画を行える点にあります。また、最初からカスタマージャーニーマップ専用のテンプレートがツール内に複数用意されているため、枠組みを作る手間もかかりません。

日本国内のマーケティング現場でよく利用されている代表的なオンライン作図ツールは、下表のとおりです。

これらのツールはいずれも無料プランが用意されており、作成できるボード数（原則3枚までなど）に制限はあるものの、1つのカスタマージャーニーマップを作成・共有する用途であれば無料の範囲内で十分に機能します。また、作成したマップの特定箇所にURLリンクを貼ることで、関連するGA4のアクセス解析レポートやLP（ランディングページ）の改善案シートへ直接遷移させるなど、施策管理のハブとして活用することも可能です。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、ペルソナ設定、横軸のフェーズ設定、縦軸の要素決定、情報のマッピング、課題抽出と施策立案という5つの手順で作成します。「何から手をつければよいか分からない」という悩みの多くは、顧客の行動や感情が整理されておらず、どのタッチポイントに課題があるのかをデータから特定できていないことに起因します。

作成時は、企業側の願望や思い込みを排し、GA4などの定量データと、インタビューや社内ヒアリングなどの定性データを根拠にすることが重要です。最初から完璧を目指さず、仮説ベースで一度完成させて施策を小さく実行し、結果を見ながら修正していきます。BtoCではカゴ落ちやリピート促進、BtoBでは稟議や導入後の定着まで見据えるなど、ビジネスモデルに応じたフェーズ設計も欠かせません。作成後は定例会議に更新を組み込み、形骸化を防ぎましょう。

しかし、「マップで課題は見えたが、各フェーズに合わせた記事やホワイトペーパーを継続的に制作する体制がない」「LP改善やSEOまで手が回らない」「MAツールを導入したものの、検討段階に応じた配信シナリオを運用しきれていない」といった悩みを抱える企業様も少なくありません。

リードプラスでは、SEO記事やホワイトペーパーなどのコンテンツ制作、検索エンジンだけでなくAI検索にも対応したSEO/AIO対策、そしてHubSpotをはじめとしたMAツールの導入・運用支援を通じて、マップで描いた顧客体験を実際の施策として形にし、運用改善まで一貫してご支援しています。自社のマップ作成や施策への落とし込みにお悩みの際は、まずはお気軽にご相談ください。

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よくある質問（FAQ）

Q1.カスタマージャーニーマップは1人で作成できますか？

1人でも作成できますが、営業やカスタマーサポートなど複数部署のメンバーと作成するのがおすすめです。顧客と直接対話している部署の知見が加わることで、担当者の思い込みを防げます。1人で進める場合は、まず仮説ベースのたたき台を作り、関係部署にレビューしてもらうと精度が上がります。

Q2.ペルソナは複数設定してもよいですか？

ターゲット層が異なる場合は複数設定しても構いませんが、1つのマップに混在させず、ペルソナごとにマップを分けます。まずは売上への貢献度が高い主力の1人に絞って作成し、施策の優先順位を明確にしてから、他のペルソナへ広げていくと進めやすくなります。

Q3.顧客の情報収集はどのように行えばよいですか？

定量データと定性データを組み合わせて集めます。GA4やGoogleサーチコンソールによるアクセス解析、購買履歴、アンケートで全体の傾向をつかみ、既存顧客へのインタビューや営業・サポート担当者へのヒアリング、SNSや口コミの観察で、行動の背景にある理由や感情を補います。時間がない場合は、社内ヒアリングとGA4のデータから始められます。

Q4.カスタマージャーニーマップはどのくらいの頻度で見直すべきですか？

半年に1回から1年に1回程度を目安に見直します。加えて、新商品のリリースやサービスの大幅な改定、ターゲットの変更、広告のCPA悪化や主力ページの離脱率上昇といった変化があった場合は、定期の時期を待たずに更新します。振り返り会議のアジェンダに組み込んでおくと、形骸化を防げます。

Q5.BtoBとBtoCで作り方に違いはありますか？

基本的な手順は同じですが、BtoBは検討期間が長く、担当者や決裁者など複数の関係者が関わるため、社内稟議や比較検討のフェーズを細かく設定する必要があります。BtoCは感情や口コミの影響が大きく、カゴ落ちの防止や購入後のリピート促進を重視します。自社の購買プロセスに合わせてフェーズとタッチポイントを調整しましょう。