CS

 2019.03.27  LeadPlus

CSとは顧客満足度のことで、企業が提供するサービスや商品によって、顧客がどれだけ満足しているかを示す言葉。英語の「Customer Satisfaction」の略。1990年代にアメリカで流行し、その数年後に日本へ輸入されて、多くの企業に取り入れられ
た。

それまで、企業が提供する商品・サービスの開発や販売の主導権は、生産する方が持っていた。

しかし、ものがあふれ、差別化も難しくなったことで、良いものを出せば売れる時代は終わり、現在は消費者の意向や満足度が重視されている。CSの向上は顧客のファン化につながるが、過度なサービスは利益を圧迫するため、CSと企業経営をバランス良く両立させることが求められる。

CSの判定は、顧客にアンケートなどを実施し、自社に対する満足度を数値化して行われる。その際、期待水準(サービス利用前の期待価値)と知覚水準(サービス利用後に得られる価値)という2つの要素が用いられる。

知覚水準が期待水準より高ければ顧客満足度は上がり、逆に期待するより低い知覚に終わると、顧客満足度は下がってしまう。

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