BRISTO DENTAL CLINIC

――まずは契約当時を思い出していただきたいのですが、当社との契約前に行っていた集客施策は何がメインでしたか？

リードプラスさんと初めて契約したのは、2012年なので、もぅだいぶ前のことになりますが、当時、私がネット集客施策の取り組みを考えていた際、営業に来て頂いたのがきっかけでした。あの頃はまだ、広告集客施策は未導入でした。当時、広告に対して予算を毎月何十万掛けるというのは「高い」という認識があり、なかなか承認が貰える状況ではなかったためです。

やはり広告という目に見えないものを初めて手掛ける時は、10万～15万くらいの予算なら初めてやってみるにはミニマムな費用だと思うのですが、社内説得がそう簡単ではありませんでした。

しかし当時、私はぜひともやってみたいという気持ちがあり、御社にプレゼンに来て頂いたんです。商談に同席した当時の院長が、「そうしたら、やってみるか」と言ってくれて、初めてインターネット広告施策を導入できることになりました。

――それまで当社以外の業者の話は聞いてなかったのですか？

もちろん他の業者の方からも、頻繁にお話は頂いていました。営業の電話がくるたび、いろんな業者の方と話はしていたのですが、契約には至っていませんでした。

――なるほど、色々と話を聞いて検討する中の１社が当社だったのですね？

はい、当時営業に来て頂いた時に、「このエリアで広告を出せば効果が出やすいです」と、かなり自信のある提案をいただきまして、当時の院長も「やってみるか」と初めてリスティング広告を導入することになりました。その後、本当に結果が出たんです。 広告導入前は、問合せがかかってきても電話の応対がどうかまで管理していなかったので、リードプラスさんの広告を導入した結果、かなりの数、患者さんの獲得を逃していたという事が発覚しました。

――ちなみに前後してしまいますが、前職当初に色々と業者の話を聞く中、契約いただいた決め手は何だったのでしょうか？

契約の決め手となったのは、営業担当の方の「自信ある提案」でした。今までインターネット広告をやった事がなくても、提案根拠を分かりやすく説明いただき、「この提案には自信があります」と言い切られてしまうとなかなか反論できないですね。

――なるほど（苦笑）今までの実績と立地などの競合状況からの確率的なご提案をさせていいただいた際の話と思いますが・・

他にも、他社ではできないデータが取れるという点も決め手でした。「コールトラッキング」という、電話につながった検索ワードが分かるのはいいと思います。

――今までの広告運用の結果や信頼から継続してご契約いただいているとの事ですが、具体的にどのような事を今まで一緒にやってきたのでしょうか？

御社とは色々なことを一緒にやってきました。現在はWebからの問合わせは当たり前になりましたが、導入前は全然電話が来ない状態でしたので、予約が入ると「新患が来たな」という実感がありました。

そもそも当時は、Webからの予約はほとんどなく、初診の問診表の「Web」の項目にチェックやマルがつかない状況から始まりました。そこから広告を出し、その広告運用の結果、問合せが来るという確実性を持てたので、「では次はWebサイトを新しくしましょう」という提案をして頂いて、集客しやすいWebサイトへ新しくしました。

このWebサイトリニューアルの際も色々相談させていただきましたが、広告からサイトを見て予約が来ている事を確認し、予約現場の電話応対の中身を改善できたことが一番大きかったと思います。

――LocalFolioでリスティング広告の運用したら、予約現場の改善にもつながったという着地かと思うのですが、具体的にはどのように指導したのですか？

せっかくリスティング広告でお金をかけて集患して効果がでているのに、予約に繋がっていないとわかる録音も結構ありました。例えば「５、６分遅れるかもしれないんですけど」と患者さんが言っているのに、受付は、『初診の患者様は必ず30分前に入ってもらってるんで』という応対で、相手はイライラして切ってしまう、といった感じです。

具体的には、こういった録音してある予約時の音声データを文字に起こして、本人に対して言葉遣いの指導や、患者さんが何を求めているのか、どのように回答すれば良かったのか、保留時に何を確認しておけば2度・3度長い保留にしなくて済むのかなど、録音内容の文字データを添削しつつ、トーク例のマニュアルを整備しました。

トークマニュアルの通りにしっかり予約を取るようになってからは、ようやく本当に新患を漏らさずに予約できるようになりました。

――色々とお聞きしておりますが、LFを導入して一番よかったと思うことも聞いても良いですか？

結果が出たことが一番よかったね。満足度はそこです。

初めてWeb広告を導入すると決めた以上は間違いなく結果を出したかったし、当時在籍していた医院は３医院ありましたが　まずはWebから結果が出そうなところからやってもらったりと、御社を選んで良かったと思っています。

――転職された先で、開業当初からも契約いただいた理由は、やはり応対品質の向上・問題の早期発見、トレンドの把握といた所でしょうか？

そうですね。例えば最近ですと、【電話の取り方（コロナ編）】というマニュアルを作るのにも役立ちました。現場に報告させるのは難しいけれど、LocalFolioを使えば、その場にいなくてもどんな形でキャンセル連絡や問合せが現場に来ているのかを把握できますし、対策も録音データから作ることができます。

やはり、歯医者の受付はどうしても電話対応が問題になるケースが多く、せっかくの患者様をミスコミュニケーションによって逃してしまうことが多いと思います。なので前職で作成した【電話の取り方】マニュアルや９割改善した経験は、現在の転職先ブレストデンタルクリニックでも活かしています。

――担当営業の対応についてと、当社に求める事を教えて下さい。

今まで担当者が変わっても、不満なく長年お付き合いさせていただいています。 例えば、「新患が伸びていないなーどうなっているんだろう？」「パフォーマンスが見たいな」と思って電話をした時なども、希望通りの回答をすぐにくれるツーカーの関係が構築出来ているのが、とてもやりやすいし助かっています。

強いて求めることと言えば「よりいっそう寄りそってほしい」と思っています。コミュケーションをきちんととって、こちらの状況をさらに把握していってほしいです。

現在、安心して来院頂けるような取り組みをしているのは、新しい患者さんをしっかり囲い込んでファンを増やしていく為です。そしてそのうち一般から自費診療になっていく患者さんを確保していくことが目標なので、その過程をしっかり理解して、サポートしていって欲しいな、と思っています。

――Web広告を検討しているお客様へ検討材料などアドバイスするとしたら何が重要と伝えますか？

まずWebサイトを強化しないといけないと思っています。当時、私も御社からWebサイトを良くしないといけないと広告運用の視点から提案して頂き、色々改善してきたので、それが結果に結びついたと思っています。 さらに、SEOも強いWebサイトのほうが良いという提案を受けて新しくしました。現在20～30キーワードくらいは１位ですが、内部施策のため、ある程度ボリュームがないとだめですよ、などアドバイスしていただき、Webサイトを強化することができました。

――やはり集患で困っている企業がいれば、リスティングだけに関わらずトータルでWebサイトなども紹介してくれる企業がいいてことですかね？

そうですね、リスティング広告だけでは厳しいですね。Webサイトがしっかりしてればいいですが、Webサイトは入口の部分なので、まず母数（アクセス）を増やすことを考えれば、リスティングだけでなくWebサイトに関してもアドバイスしてくれる企業が良いと思います。

――Webサイトのアドバイスも二人三脚で取り組みましたが、リスティング広告以外では、GoogleビジネスプロフィールにTotalTrackをご導入いただいてますよね。

そうですね。GBPは現在もやっています。ほぼ毎日GBPから電話来ているのがTotalTrackで分かりますし、頻繁に写真なども載せています。最近ですと、月20件ぐらいはGBPで電話が鳴っています。

やはりGBPからくるお客様はすごく多いので、歯科医院は特にGBPは必須だと思いますが、しっかり運用しないと、クチコミにネガティブなコメントを書かれてしまい、厳しいです。