皆さん、Webサイトや広告、またはランディングページに「カスタマー心理学」取り入れていますか？
購買活動の60%が営業担当者と会う前にWebで行なわれている今、できる営業が自然に取り入れているカスタマー心理をWebでも活用することが求められています。
「心理学って何だか胡散臭いから嫌い、商品力で勝負だ！」と考えている方も多いでしょうが、正直カスタマー心理学の効果は絶大です。
確かに商品力はかなり大事ですよね。魅力的な商品でなければまずカスタマーの注意を引くことは出来ません。
しかし「商品力は確かにあるのになかなか売上げが伸びない…」、そして「なんでうちの商品が売れないのにあの商品が売れてるんだ！？」といった課題や疑問を抱えている方も多いと思います。
実は、これこそカスタマー心理学の効果だったりします。
そこで今回は、Webサイトや広告、ランディングページで活用できるカスタマー心理学を厳選しまとめてみました。
インバウンドマーケティングを実践するうえで知っておいて損はありませんし活用術も合わせて紹介しているので是非参考にしてください。
購買意欲を掻き立てるカスタマー心理学
それではさっそく紹介していきましょう。全26選、一挙に解説していきます。
アンカリング効果
カスタマーは一番初めに目にした情報を後々まで引きずるという傾向があります。
つまり、第一印象を強烈にすることでサービスや商品を継続的に「良いもの」と思わせるとが出来るんですね。
主にランディングページに有効的なカスタマー心理学です。
≪活用術≫
ランディングページのトップで「人気No.1」や、「選ばれ続けて20年！」といった分かりやすい訴求で「良いサービス・商品」というものを印象付けます。
単純接触効果
人は接触回数が増える度に、対象に対し好印象を抱くという心理があります。
初対面では「何だこいつ…」と思っていても接触回数が増えるごとに打ち解けていくのはこの効果です。
≪活用術≫
Webサイトやランディングページを訪れたカスタマーに対し、リターゲティング広告で接触回数を増やすことで好印象を与えることが出来ます。
ただし、しつこいと嫌われてしまうので引き際も肝心です。
バンドワゴン効果
「大流行！」「今年大人気！」といった情報でサービス・商品が良く見えてしまうのがこのバンドワゴン効果です。
もともとはパレードを盛り上げるために先頭を行く音楽隊を目にして「これからスゴイものが見れるぞ！」といった心理から来ています。
≪活用術≫
流行に乗っているものはガンガンアピールしていくと訴求性が向上します。
また、「芸能人○○人が愛用」などの宣伝もバンドワゴン効果の一種です。
権威への服従原理
人は権威あるものからの情報を受け入れやすいという心理で。
「東大教授が推薦！」なんてキャッチコピーを見ると、ついつい「良いものだ」と信じてしまいますね。
トクホ(特定保健用食品)が売れるのもこの原理が働いてます。
≪活用術≫
権威をアピールできるものがあればガンガン前に出していってください。
具体的な内容を出すと尚いいでしょう。(監修した人物の名前や経歴など)
一貫性の原理
「イエス」で回答出来る質問を繰り返していくことで、カスタマーの欲求が最大化される心理です
≪活用術≫
ランディングページにおいて、下のスクロールしていくごとに適宜質問を取り入れます。
「楽して痩せたいですか？」「夏まで痩せたいですか？」といった具体に。
「イエス」で答えられる質問を繰り返し、カスタマーの欲求が最大化したところで「これがあれば痩せられます！」とドーンとアピールしましょう。
マッチングリスク意識
購入を検討しているサービス・製品に対し「本当に効果があるの？」と不安を抱いてしまう心理です。
この心理を理解し不安を解消してあげることが販促に繋がります。
≪活用術≫
利用者の声や口コミ、FAQ(よくある質問)などを積極的取り入れていきましょう。
サービス・製品に対する質問を受け付けるのも非常に効果的です。
損失回避の法則
カスタマーは利益を取ることよりも損失を回避することを選択するという心理があります。
この心理を逆手に取ることで、購買意欲を掻き立てることが可能。
≪活用術≫
アピールの表現を変えていきましょう。
例えば「この化粧水を使用することで肌年齢が10歳若返る」と使用するメリットをアピールするのではなく、「この化粧水を使用しないと肌年齢が衰えていく」と使用しないことのデメリットの方がカスタマーに響きます。
ハロー効果
最初に認識した特徴に後々の印象が引っ張られていくといもの。
爽やかなパッケージの芳香剤を見た時に「爽やかな匂いがするんだろうな」
と感じるなどの効果です。
≪活用術≫
「印象力」という言葉に置き換えることもでき、「カスタマーに対しどんな印象を持ってほしいか？」を視点にデザインなどを考案していってください。
認知的不協和
「痩せたい…でも食べたい！」という矛盾した感情を抱いたとき、人は大きな心理的ストレスを感じます。
このストレスを解放できるサービスや商品を提供することで購買意欲を掻き立てます。
≪活用術≫
「無理なくやせられる！」など、サービスや商品のユーザビリティ(利便性)を前面に出し、ストレスの解放へと導きましょう。
ただし、嘘や誇張のし過ぎはNGです。
カリギュラ効果
「パンドラの箱」に代表される、禁止されたことをついついしたくなってしまう心理です。
≪活用術≫
バナー広告などにおいて、「興味のある人以外クリックしないでください」などカリギュラ効果を使うと、広範囲にサービス・商品を認知させることが出来ます。
社会的証明の原理
その他大勢の行動に自分の行動が左右されてしまうことを社会的証明の原理と言います。
SNSで見られる「○○さんもシェアしています！」などが代表的です。
≪活用術≫
「あなたの身近な人も使っている！」など、周囲にサービスや商品を利用していることをアピールすると、カスタマーの警戒心を解くことが出来ます。
ウィンザー効果
一次的な情報よりも、第三者による情報の方が信じやすいという心理。
マルチ商法で用いられる「ABCの法則(※1)」もこのウィンザー効果によるものですね。
≪活用術≫
口コミなどを積極的に掲載し第三者の声を取り入れることで、カスタマーの安心感を生みだすことが出来ます。
※1：ABCの法則とは、「Adviser(説明役)」が「Bridge(橋渡し役)」を介して「Client(クライアント)」に説明することで「Client(クライアント)」は情報を信用しやすくなるという法則。基本的にBとCが知人関係にある。
バーナム効果
占い師がよく使用する心理学効果であり、全体に当てはまるような曖昧な質問を繰り返すことで「自分のことをわかっている」と思わせることが出来ます。
例)
占い師「あなた、ペットを飼っていますね？」
相談者「はい、犬を飼っています！なぜ分かるんですか！？」
占い師「見えます…見えます」
≪活用術≫
「もしかして…○○で悩んでいませんか？」とユーザーに呼びかけることでバーナム効果が期待でき、カスタマーからの信頼を得ることが可能です。
スノッブ効果
希少性が高いものほど欲しくなる心理をスノッブ効果と言います。
人によっては「こんなガラクタが何で！？」と信じられない額で取引されることがありますが、それは希少性が高くスノッブ効果が働いているからです。(ある程度の需要も必要)
≪活用術≫
「限定100個！」や「残りわずか！」と希少性をアピールすることで、購買意欲を掻き立てることが出来ます。
カクテルパーティー効果
雑音中でも自分の名前を呼ばれるとハッキリと聞こえたり、様々な情報が飛び交っている中でも自分が求める情報をキャッチ出来ることをカクテルパーティー効果といいます。
≪活用術≫
メール配信などでカスタマーの氏名を入れると、カクテルパーティー効果により注意を引き付けることが出来ます。
保有効果
人は何かを欲しいと思ったときよりも、手に入れたときの方がモノの価値が増大します。
この心理を保有効果と呼びます。
≪活用術≫
以前ロッテリアが「美味しくなかったら全額返金」というキャンペーンを展開していましたが、これは保有効果を活用したものです。
返金率は結果的に0.2％であり、ハンバーガー1個あたりの損失は1円程度と大成功を収めました。
決定回避の法則
人は選択肢が多いと決定を拒む心理があります。
なので、あまりに選択肢の多いサービスや商品というものはあまりカスタマーに好まれないのです。
≪活用術≫
「あなたにおすすめなサービスはコレ！」と選択肢を狭めてあげることで、意思決定しやすくなります。
松竹梅の法則
複数の選択肢があると、中間のものを選びたくなる心理を松竹梅の法則といいます。
つまり1,000円、3,000円、5000円の商品ラインナップがあった場合多くのカスタマーが3,000円の商品を選択するのです。
≪活用術≫
ネットサービスなどにおいては、成約率を上げたいサービスの上位プランを下位プランを作ることで、本当にセールスしたいプランをカスタマーに選択させることができます。
テンションリダクションの効果
大きな買い物や意思決定をした後に緊張が解れる心理です。
例えば数万円の買い物をした後に数百円のものを勧められると、「数百円くらいいいか」と購入する可能性が高まります。
≪活用術≫
オプションサービスや商品は必ずメインが成約至ってから勧めるといいでしょう。
フレーミングの法則
中等教育の理科で習った「右手のアレ」ではなく、まったく同じことを言っているにも関わらず切り口によって感じが違ってくるという法則です。
例)
「3人に1人リピーターになっている」
「70％が継続して利用していない」
どちらも同じことを言っているのですが、前者の方が「良い商品なんだ」と印象付けることが出来ますね。
≪活用術≫
同じことをアピールするにしても「どんな切り口ならば効果があるか？」を視点にキャッチコピーを考えましょう。
文脈効果
隣合う情報の組み合わせによりカスタマーに与える影響が違ってくるのが文脈効果です。
例えばシャンプーのランディングページにおいて、ピンクやオレンジといった暖色系を配色すると「女性向けのシャンプーなんだ」という印象を受けます。
しかし配色をグレーやブラックにすることで「男性向けのシャンプーなんだ」と印象付けることが可能です。
≪活用術≫
隣合う情報同士がどのような影響を与えるのかを考慮しつつ、Webサイトのデザインなどを決めていくことが大切です。
シャンパルティエ効果
数字の単位を変えることで、異なった印象を持たせることが出来る効果です。
「ビタミンC1g配合！」とアピールするよりも「ビタミンC1,000mg配合！」をアピールする方が、含有量が多く感じますね。
≪活用術≫
数字や単位を用いたアピールポイントがあるときは、出来るだけ数字が多くなる単位を使用すると印象力がアップします。
ツァイガルニクの効果
人は完全なものよりも不完全なものの方が注意を向けやすく、「続きはWebで」といったテレビCMなどはこのツァイガルニクの効果を活用しています。
≪活用術≫
Webサイトなどでは連載コンテンツを掲載することで、継続的にユーザーの流入を確保出来ます。
返報性の
受けた恩を返したくなるという心理で、弁護士の無料相談やネットサービスの無料トライアルなんかはこの返報性の原理を活用しています。
≪活用術≫
初回申し込み無料など、まずは無料でサービスや製品を提供することで継続的な利用や購入に繋げることができます。
罰への欲求
人は良いことが続くとその分幸福感を感じるのではなく、同時に不安感を感じます。
「こんなに良いことが続くはずない」という感情ですね。
これを罰への欲求と呼び、メリットばかりをアピールしているサービスや商品がなかなか信頼されないのはこの効果です。
≪活用術≫
メリットを伝えることはもちろん、デメリットもしっかりと伝えることで逆に信頼を得ることが出来ます。
コンドル効果
中音速旅客機である「コンドル」は、途中で明らかに失敗と判断出来たにも関わらずプロジェクトが続行されました。
「これまでかけたコストや時間を取り戻そう」という心理が働くためであり、これをコンドル効果といいます。
ギャンブルにおいて損失した以上に取り戻そうとして、さらに損失してしまうというおのコンドル効果です。
≪活用術≫
「商品をもう一つ購入すると20％オフ」や「ポイント期限があと○日です」など、「こうしないと損失するよ」と目の前に提示することで購買意欲を掻き立てることが出来ます。
まとめ
いかがでしょうか？皆さんのWebサイト・広告・ランディングページに使えそうなカスタマー心理学はありましたか？
「心理学なんて…」と毛嫌いせず、一度取り入れてみるとその効果を実感出来るのではないかと思います。
ここでまとめたカスタマー心理学を参考に、是非サービス・商品の認知や売上げ向上に活用してください。
